Обзоры расширений Joomla

 

 

В предыдущей статье «Обзор RSTickets Pro. Система поддержки для сайта» рассмотрели настройки данного компонента. В этой части статьи затронем вопросы автоматизации работы и анализ заявок службы технической поддержки.

Настройка Cron Email Parser

Несколько раз в статьях о RSTickets Pro упоминалось, что компонент позволяет обрабатывать письма, которые приходят на почтовый ящик от клиентов, и делать из них билеты.

Система тикетов для сайта

Система тикетов для сайта позволяет работать с несколькими почтовыми ящиками и, как следствие, преобразовывать письма на них в билеты по разным правилам.

Обратите внимание, что для работы данной функциональной возможности необходимо, чтобы у Вас на сервере была установлена библиотека IMAP PHP. Настройка почтового ящика состоит из двух вкладок (Основное, Расширенное). Рассмотрим их более детально.

Основное

Для настройки почтовой записи в RSTickets Pro Вам, во-первых, необходимо завести почтовый ящик и выяснить настройки доступа к нему.

  • Имя учётной записи. Имя учётной записи почты. Этот параметр служит для упрощения идентификации почтовой записи в списке RSTickets Pro. Он может быть произвольный.
  • Адрес сервера. Адрес почтового сервера. Можно узнать в справочной системе того сервиса, который предоставляет Вам почтовый ящик.
  • Протокол сервера. Протокол доступа к почтовому серверу (POP3 или IMAP). Можно узнать в справочной системе того сервиса, который предоставляет Вам почтовый ящик.
  • Порт сервера. Порт доступа к почтовому серверу. Можно узнать в справочной системе того сервиса, который предоставляет Вам почтовый ящик.
  • Имя пользователя. Ваш логин для входа в почтовый ящик.
  • Пароль. Ваш пароль для входа в почтовый ящик.
  • Интервал проверки (в минутах). Интервал времени между проверками почтового ящика на наличие новых писем.
  • Принимать новые билеты от. RSTickets Pro позволяет задать от каких пользователей письма будут преобразовываться в тикеты. От всех, только от зарегистрированных пользователей или ни от кого. Выбрав вариант Никто, RSTickets Pro не будет преобразовывать письма в тикеты,  а будет только анализировать ответы.
  • Прикреплять новые билеты к. Можно выбрать, к какому отделу будут прикрепляться новые тикеты, созданные по письмам. Подробнее об отделах Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок». Обрабатывая почту с разных почтовых адресов, Вы можете прикреплять билеты к разным отделам.
  • У новых билетов будет такой приоритет. Система поддержки для сайта позволяет задавать разные приоритеты для писем, принятых с разных почтовых адресов. Подробнее о приоритетах билетов Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system».
  • Опубликован. Статус учётной записи почты в RSTickets Pro. Не опубликованные записи не работают.

Расширенные

На вкладке Расширенные (рисунок ниже) собраны дополнительные настройки соединения с почтовым сервером.

Система учета заявок пользователей

Система учета заявок пользователей позволяет использовать при подключении к серверу протоколы SSL и TLS (опции Использовать SSL? и Использовать TLS?). Это служит для обеспечения защиты соединения от «прослушивания» злоумышленниками. Сперва выясните, поддерживает ли Ваш почтовый сервер данные протоколы (или протокол). Если нет или Вы не уверены, отключите эти опции. Если Вы активировали одну из (или обе) опций, то включите также настройку Проверять сертификат сервера?. Для удобства рекомендую выставить в опции TIME ZONE тот часовой пояс, в котором находится Ваша служба технической поддержки.

Журнал Cron Email Parser

На вкладке Журнал Cron Email Parser (рисунок ниже) будут отображаться события, происходящие с обрабатываемыми письмами.

RSTickets Pro

RSTickets Pro позволяет воспользоваться данной возможностью только если Вы отдельно купили, установили и активировали плагин Cron Email Parser.

Отчёты

На вкладке Отчёты (рисунок ниже) Вы можете получить сводную информацию по работе службы технической поддержки в виде графиков. Для работы данной функциональной возможности Вам необходимо отдельно купить, установить и активировать плагин Reports для компонента RSTickets Pro.

RSTickets

Система учета заявок позволяет Вам создавать шесть типов отчётов.

  1. Количество отправленных билетов. Отображает количество отправленных билетов по отделам.
  2. Время разрешения билета. При этом можно указать единицы измерения времени (Минут, Часов, Дней) и задать группировку по сотрудникам или отделам, за которыми закреплены билеты.
  3. Количество ответов. Можно задать группировку по сотрудникам или отделам, за которыми закреплены билеты.
  4. Отзыв клиентов. Ticket system позволяет задать группировку по сотрудникам или отделам, за которыми закреплены билеты, на которые были оставлены отзывы.
  5. Время реагирования. Система поддержки для сайта позволяет указать единицы измерения времени (Минут, Часов, Дней) и задать группировку по сотрудникам или отделам, за которыми закреплены билеты.
  6. Закреплённые билеты. Отображает количество закреплённых за каждым сотрудником билетов, а также количество незакреплённых билетов.

Можно воспользоваться фильтрами по каждому из типов отчётов. Для этого Вам необходимо воспользоваться одним из пяти фильтров.

  1. Фильтр по периоду времени. Можно вывести информацию по билетам за определённый период времени. В качестве цены деления (шага) графика можно выбрать День, Месяц, Квартал, Год. Это поможет сделать график более или менее детальным.
  2. Фильтр по отделам. Позволяет вывести информацию по билетам, закреплённым за определённым отделам (или за несколькими отделами). Для удобства восприятия можно назначить цвет линий для каждого отдела.
  3. Фильтр по сотрудникам. RSTickets Pro позволяет вывести информацию по билетам, закреплённым за определённым сотрудником (или за несколькими сотрудниками). Для удобства восприятия можно назначить цвет линий графика для каждого сотрудника.
  4. Фильтр по клиентам. RSTickets позволяет вывести информацию по билетам, закреплённым за определённым клиентам (или за несколькими клиентами). При выборе клиента перед Вами откроется таблица со списком всех зарегистрированных в Joomla пользователей.
  5. Фильтр по приоритету. Тикет-система позволяет вывести информацию по билетам с определённым приоритетом.

Обновления

На вкладке Обновления Вы можете узнать информацию о последних версиях RSTickets Pro и комерческие предложения от разработчика.

Меню система тикетов для техподдержки

Для того, чтобы создать ссылку на тот или иной элемент тикет-системы, в RSTickets Pro предусмотрено восемь типов пунктов меню. Они доступны в менеджере меню Joomla при редактировании и создании пункта меню.

  1. Макет статьи.
  2. Макет по умолчанию для панели управления.
  3. Макет базы данных.
  4. Макет билетов.
  5. Макет поиска.
  6. Предопределённый макет поиска.
  7. Изменить подпись.
  8. Макет отправки.

Почти у каждого из типов пунктов меню есть свои настройки.

Макет статьи (рисунок ниже) создаёт пункт меню со ссылкой на конкретную статью в базе знаний RSTickets Pro. Подробнее о базе знаний Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system».

Макет статьи

Макет по умолчанию для панели управления (рисунок ниже) отображает «главную» страницу технической поддержки фронтальной части сайта.

Тикет-система

Тикет-система позволяет собрать все необходимые пользователям элементы на одной странице. Обратите внимание, что страница частично отображается согласно таблице стилей шаблона сайта, который установлен по умолчанию в Joomla.

Система учета заявок

Система учета заявок позволяет задать следующие настройки для этого типа меню.

  • Описание билета. Поясняющая надпись, которая появляется под ссылкой Отправить билет во фронтальной части сайта.
  • Показывать описание билетов. Поясняющая надпись, которая появляется под ссылкой Показать билеты во фронтальной части сайта.
  • Описание поиска. Поясняющая надпись, которая появляется под ссылкой Поиск билетов во фронтальной части сайта.
  • ID базы знаний. ID ссылки базы знаний. По умолчанию можно оставить незаполненной.
  • Показывать категории базы знаний. Включает или отключает вывод категорий и подкатегорий базы знаний во фронтальной части сайта.
  • Отображать последние билеты. Выводит или скрывает список последних билетов пользователя во фронтальной части сайта.
  • Количество билетов. Если опция Отображать последние билеты активна, то можно указать количество последних билетов.

Макет базы данных (рисунок ниже) отображает страницу с базой знаний системы поддержки для сайта.

Макет базы данных

  • Сортировать статьи по. Можно сортировать статьи в базе знаний по хитам, дате создания, дате изменения и заголовкам.
  • Порядок сортировки. Можно сортировать статьи базы знаний в прямом и обратном порядке.
  • Описание. Отображает или скрывает описание категорий и подкатегорий базы знаний.
  • Отображать фильтры. Отображает или скрывает поле фильтра по базе знаний RSTickets Pro.
  • Показывать заголовки таблицы. Тикет система позволяет отображать или скрывать заголовки таблицы со статьями базы знаний. Если опция включена, то можно сортировать статьи по заголовку в прямом и обратном порядке.
  • Показывать хиты статьи. Система тикетов для техподдержки заявок позволяет отображать «счётчик популярности» (по количеству просмотров) той или иной статьи.
  • Показывать разделение на страницы. Если статей в базе знаний много, то удобнее разделять их на страницы. Для этого включите данную опцию.
  • Отображать лимит разделения на страницы. Данная опция, выводит спадающий список, позволяющий выбрать количество статей на страницы.

На рисунке ниже показан фрагмент страницы с базой знаний системы тикетов для техподдержки.

Система тикетов для техподдержки

Макет билетов (рисунок ниже) позволяет вывести во фронтальной части таблицу со всеми билетами клиента или сотрудника.

Макет билетов

  • Отображать фильтры. Администраторы тикет системы могут установить фильтр, для таблицы с билетами. Доступны следующие опции: Без фильтра (показывать все билеты, доступные клиенту); Отображать только не назначенные билеты; Отображать только билеты, которые отправили зарегистрированные пользователи; Отображать только билеты, которые закреплены зарегистрированным пользователям; Показывать оба (прикреплённые и отправленный).
  • Приоритет. Сотрудники технической поддержки могут выбрать, билеты с каким приоритетом отображать в таблице.
  • Статус. Сотрудники технической поддержки могут выбрать, билеты с каким статусом отображать в таблице.
  • Заголовки таблиц. Тикет система позволяет отображать или скрывать заголовки таблицы с билетами. Если опция включена, то можно сортировать билеты по заголовку (Дата, Последний ответ, Код, Тема, Клиент, Приоритет, Статус, Назначено) в прямом и обратном порядке.
  • Направление. Можно сортировать билеты в прямом и обратном порядке.

На рисунке ниже показана таблица с билетами, которая отображается во фронтальной части сайта.

Таблица с билетами

Макет поиска (рисунок ниже) позволяет вывести форму поиска по всей системе учета заявок.

  • ID меню сотрудника. По умолчанию можно не менять значение. Если Вы хотите, например, отобразить результаты поиска сотрудника на странице с определённым оформлением, то можете добавить своё определённое ID.
  • ID меню клиента. По умолчанию можно не менять значение. Если Вы хотите, например, отобразить результаты поиска клиента на странице с определённым оформлением, то можете добавить своё определённое ID.

Макет поиска

В верхней части рисунка ниже показан пример страницы поиска, в нижней – расширенного поиска. В расширенном поиске можно воспользоваться фильтрами результатов по отделам, приоритетам, статусам, а также выполнить сортировку по возрастанию или убыванию по одному из следующих критериев: Последний ответ, Тема, Статус, Приоритет, Ответы.

Поиск

В статье «Обзор RSTickets Pro. Тикет система» говорилось о том, что ticket system позволяет не только производить поиск билетов по определённым критериям, но и сохранять результаты поиска. Пункт меню Предопределённый макет поиска позволяет выводить сохранённые результаты поиска во фронтальной части сайта для сотрудников (рисунок ниже).

Предопределённый макет поиска

Создав пункт меню Изменить подпись Вы (сотрудники технической поддержки) можете изменять свою подпись (рисунок ниже).

Изменить подпись

Макет отправки (рисунок ниже) приведёт клиента сразу на страницу отправки билета.

Макет отправки

При помощи опции Отдел по умолчанию Вы можете выбрать отдел, которому будет предназначаться отправляемый билет. При желании, клиент может изменить эту опцию. На рисунке ниже показан пример, как может выглядеть страница с отправкой тикета.

Страница с отправкой тикета

Плагины и модули RSTickets Pro

Система поддержки для сайта идёт в составе с двумя модулями. RSTickets! Pro Latest Articles Module. Модуль, позволяющий выводить список последних статей базы знаний. Доступны следующие опции:

  • Module Class Suffix. Суффикс CSS класса модуля. Позволяет задать определённое оформление модулю.
  • Количество отображаемых статей. Количество последних добавленных в базу знаний статей.
  • Показывать из категории с ID. Можно указать, из какой категории базы знаний нужно показывать статьи. 0 – из всех.

RSTickets! Pro Most Read Articles Module. Модуль, позволяющий выводить список наиболее популярных по количеству просмотров статей базы знаний. Настраиваемые опции аналогичны рассмотренным выше.

Обратите Ваше внимание на то, что для нормального функционирования системы тикетов для техподдержки (а также всех описанных её возможностей) необходимо, чтобы следующие плагины были установлены и включены в менеджере плагинов Joomla.

  1. RSTickets! Pro Cron Email Parser. Данный плагин не входит в базовую поставку расширения и его необходимо покупать отдельно. Приблизительная стоимость – 163 грн. (660 руб.) на 18.08.2013.
  2. RSTickets! Pro Import Plugin
  3. RSTickets! Pro Knowledgebase.
  4. RSTickets! Pro Plugin.
  5. RSTickets! ProReports. Данный плагин не входит в базовую поставку расширения и его необходимо покупать отдельно. Приблизительная стоимость – 163 грн. (660 руб.) на 18.08.2013.
  6. RSTickets! Pro Staff.

Как видите, система тикетов для техподдержки позволяет организовать достаточно функциональную систему поддержки клиентов на Вашем сайте. В сочетании с несколькими плагинами можно добиться автоматизации некоторых моментов работы и контроля персонала, непосредственно работающего с клиентами.

 

 

Полезные ссылки: