Обзоры расширений Joomla

 

 

В предыдущей статье «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок» мы рассмотрели такие разделы как: Отделы, Группы персонала и Штатные сотрудники. В этой части затронем вопросы приоритета и статусов билета, а также базу знаний RSTickets Pro (ticket system).

Приоритет билетов

Для улучшения организации процесса технической поддержки, путём указания степени важности вопроса, Вы можете создавать приоритеты билетов (рисунок ниже).

Система поддержки для сайта

Система поддержки для сайта позволяет создавать множество приоритетов, но советую ограничиться небольшим их количеством, 2-5 уровней приоритетности. На странице приоритетов Вы сможете сортировать приоритеты по алфавиту или в обратном ему порядке, совершать поиск или фильтрацию по состоянию приоритета (Опубликован или Не опубликован). Столбец Порядок сортировки служит для того, чтобы выстроить приоритеты в том порядке, в котором он будет отображаться в спадающем списке Приоритет (везде на сайте).

При создании приоритетов RSTickets Pro позволяет задать им цветовое оформление (Цвет фона, Цвет текста). Названия приоритетов выделяются цветом в управлении билетов. Подробнее об этой вкладке Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Тикет система».

Система тикетов для техподдержки

Система тикетов для техподдержки при создании приоритета (рисунок выше) позволяет помимо цветов задать само название приоритета (поле Приоритет) и его статус (опубликовано или нет). Если Вы хотите перевести название приоритета на другой язык, просто откройте языковой файл RSTickets Pro («ru-RU.com_rsticketspro.ini»), который находится в директории «languages» в корне Вашего сайта и добавьте название приоритета прописными буквами. Например: LOW=низкий.

Статус билетов

Статусы билетов позволяют Вашим клиентам и сотрудникам понимать, в каком состоянии находится тот или иной билет. Например, если клиент только что создал билет, то его статус отмечается как «Открыт», когда сотрудник начинает работать над вопросом, заданным в тикете, то статус можно поменять на «В обработке», а когда вопрос решён, то – «Закрыт». Это помогает лучше построить взаимодействие службы технической поддержки и клиентов. Сделать процесс более понятным, а также поможет сотрудникам предприятия в организации управления билетами из административной части сайта.

Система тикетов для сайта

Система тикетов для сайта позволяет создавать множество статусов билетов, но рекомендую ограничиться 2-5. На странице статусов билетов Вы сможете сортировать их по алфавиту или наоборот, совершать поиск или фильтрацию по состоянию статуса (Опубликован или Не опубликован). Столбец Порядок сортировки служит для того, чтобы выстроить состояния в том порядке, в котором он будет отображаться в спадающем списке Состояние (везде на сайте).

При создании статуса (рисунок ниже) Вы сможете задать его название (строка Статус) и состояние (опубликован или нет).

Создание статуса

База знаний

RSTickets Pro позволяет создавать базу знаний (список статей) на основании тикетов. Это очень полезно и может сильно упростить работу службы технической поддержки и ускорить решение типовых вопросов клиентами даже без помощи Ваших сотрудников. Идея проста. Если Вы или Ваши сотрудники решают, что тот или иной тикет будет полезен другим клиентам, то они могут преобразовать его в статью на сайте. Это сделать достаточно просто. В билетах в верхней части экрана есть две кнопки. Конвертировать (вручную), Конвертировать (автоматически). Нажав на кнопку Конвертировать (вручную), вы сможете заполнить некоторые поля (рисунок ниже).

Конвертировать (вручную)

  • Заголовок статьи. Заголовок будущей статьи базы знаний. По умолчанию – заголовок тикета.
  • Опубликовать в категории. Категория статей базы знаний, в которую будет помещена новая статья. Не путать с категориями Joomla.
  • Опубликовать статью?. Статус публикации статьи. Она будет доступна пользователям или нет.
  • Частная статья?. Частную статью могут просматривать только сотрудники фирмы.

Для автоматической конвертации тикета в статью Вам сперва необходимо создать соответствующее правило на вкладке Правила преобразования статьи в разделе База знаний. Если тикет подходит под одно из правил, то из него будет автоматически создана статья. Это позволяет автоматизировать работу службы технической поддержки.

База знаний RSTickets Pro это своего рода подсистема. Рассмотрим её более детально.

Система учета заявок пользователей

Система учета заявок пользователей предоставляет базу знаний, обладающую своей собственной панелью управлений и разделами настроек (рисунок выше). На панели управления собраны кнопки быстрого доступа к основным разделам базы знаний. Рассмотрим эти разделы более детально.

Категории

Категории (рисунок ниже) служат для организации иерархического представления информации в базе знаний.

Категории

Задать особый порядок сортировки категорий, который повлияет на отображение категорий во фронтальной части сайта, Вы сможете при помощи столбца Порядок сортировки. Система учета заявок позволяет сортировать категории по их названию, фильтровать по состоянию или производить поиск нужной при помощи поля поиска. Это особенно удобно при условии большого количества категорий.

При создании категории (рисунок ниже) Вы сможете показать её название (оно будет отображаться и в административной и во фронтальной части сайта), спадающий список Родительский элемент служит для того, чтобы указать, является ли эта категория подкатегорий, если да, то можно выбрать родительский элемент.

Система учёта заявок

Система учёта заявок, при помощи инструментов на вкладке Описание позволяет вывести поясняющий текст во фронтальной части сайта (рисунок ниже). Это упрощает понимание содержимого категории клиентами. Не стоит путать с мета-описанием.

База знаний

Иконка – изображение, которое отображается рядом с названием и описанием категории базы знаний (рисунок выше). Мета-описание и Мета-ключевые слова – метаданные для поисковых систем. Тоже самое, что Мета-тег Description и Мета-тег Keywords в статьях Joomla. Советую ответственно отнестись к заполнению полей Мета-описание и Мета-ключевые слова, так как хорошая база знаний может помочь Вашему сайту в ранжировании в поисковых системах. Вы сами могли наблюдать, что по некоторым средне и низкочастотным запросам разделы вопрос-ответ, например, от Google или Mail.ru ранжируются достаточно высоко. Опции Опубликовать статью? и Частная статья? рассмотрены выше.

Статьи

В разделе Статьи (рисунок ниже) Вам доступен перечень всех статей базы знаний тикет системы RSTickets Pro. Это аналог менеджера материалов Joomla.

Статьи

Вы сможете сортировать этот список по возрастанию или убыванию одного из столбцов: Заголовок статьи, Категория, Хиты (количество просмотра статей). Система учета заявок (ticket system) позволяет задать особый порядок сортировки статей, который повлияет на отображение списка статей во фронтальной части сайта. Это можно сделать при помощи столбца Порядок сортировки. Также можно производить поиск нужной статьи как по всем категориям, так и по одной из них, а также фильтровать материалы согласно их статусу.

При редактировании (рисунок ниже) или создании статьи базы знаний, Вам будут доступны поля, которые были рассмотрены выше при создании категории базы данных. За исключением ссылки «Эта статья была преобразована из билета 'Лицензия на Autoplay media studio' (код Лиц-0000000002).», где «'Лицензия на Autoplay media studio' (код Лиц-0000000002)» тема и код билета, на основании которого была создана данная статья. Нажав на эту ссылку, Вы перейдёте к самому тикету.

Статьи базы знаний

Рекомендую перед публикацией статьи произвести ее редактирование, хотя бы убрать имена пользователя и сотрудника, а также даты ответов (если Вы не настроили шаблон статьи). О том, как настроить шаблон статьи, Вы можете прочесть ниже. Безусловно, лучше дополнить статью примерами, изображениями, видео и другим материалом, также не лишним будет изменить сам текст. Убрать сленговые выражения, исправить ошибки (если такие есть) и так далее. Помимо этого, рекомендую произвести базовую SEO оптимизацию: добавить ключевые слова, выделить их жирным и так далее.

Правила преобразования статей

Правила преобразования статей служат для автоматизации создания статей базы знаний из билетов, если они удовлетворяют определённым условиям. Так же как и с большинством таблиц RSTickets Pro, в таблице с правилами преобразования статей Вы можете искать нужное правило при помощи поиска, фильтровать правила по их состоянию или сортировать по убыванию (возрастанию) по таким столбцам: Название правила и Категория.

Правила преобразования статей

На рисунке ниже показан пример создание правила преобразования тикета в статью базы знаний.

Создания правила преобразования тикета в статью базы знаний

Название правила, по сути, ни на что не влияет. Служит только для идентификации конкретного правила в таблице. Рассмотрим поля с условиями. Они разделены на 4 группы спадающих списков (слева направо).

  1. Доступны следующие параметры: Отдел, Тема, Сообщение, Приоритет, Статус, Настраиваемое поле. Параметр указывает, к какой части тикета будет применяться условие.
  2. Доступны следующие параметры: Равно, Неравно, Является, Не является. Признак соответствия (несоответствия) той или иной части тикета тому или иному признаку. Равно, Неравно – чёткое совпадение. Например, если задано условие Тема Равно ­– «Русификатор», то правило будет срабатывать только в том случае, если тема тикета «Русификатор». Если тема тикета «Русификатор RSTickets Pro», то правило срабатывать не будет. Если нужно, чтобы правило срабатывало в случае, когда тема содержит слово «Русификатор», например, «Русификатор», «Русификатор RSTickets Pro», «Русификатор RSTickets», то условие должно выглядеть так: Тема –Является ­– «Русификатор».
  3. Доступны параметры, которые зависят от того, что Вы выбрали в первом спадающем списке. Если выбран отдел, то будет доступен список Ваших отделов и так далее.
  4. Доступны следующие параметры: и, или. Логические операторы, которые служат для связи одного условия с другими, если таких условий несколько. Например, если необходимо применить правило к тикетам, где в названии темы есть слово «Русификатор», но при этом исключить из этого правила тикеты с темой «Русификатор RSTickets Pro», то условия будут выглядеть так: Тема Является ­– «Русификатор» – «и», Тема Не равно ­– «Русификатор RSTickets Pro» – и. Если условие одно, то логический оператор не важен. Также для последнего условия логический оператор не играет никакой роли.

Далее идёт группа параметров, которые будут выполняться в том случае, если тикет соответствует заданным условиям.

  • Опубликовать в категории. Можно задать, в какой категории будет опубликована статья.
  • Опубликовать статью? Можно задать, что статья будет создана, но не опубликована. Это очень удобно, так как Вы сможете перейти в неё и внести необходимые правки.
  • Частная статья? Можно создать статью, которая будет видна только сотрудникам.
  • Опубликован. Это относится к самому правилу обработки статей.

Если тикет отвечает требованиям правила и к нему было применено автоматическое преобразование в статью, то Вы увидите следующее сообщение: «Эта статья была успешно создана, используя правило 'Русификаторы'.», где «Русификаторы» - название правила, согласно которому прошла конвертация.

Шаблон статьи

Для большего упрощения и автоматизации процесса создания статьи базы знаний из тикетов Вы можете предварительно настроить шаблон, который будет применяться к создаваемым статьям (рисунок ниже). Шаблоны делятся на шаблон содержимого билета (тела) и ответов на билет (сообщения).

Шаблон статьи

Вы может включить в шаблон (или исключить из него) следующие поля автоматической подстановки:

Для тела тикета.

  • {ticket_subject}. Тема билета.
  • {ticket_messages}. Первое сообщение в билете.
  • {ticket_department}. Отдел, за которым закреплён билет.
  • {ticket_date}. Дата создания тикета.

Для сообщения.

  • {message_user}. Имя пользователя, давшего ответ.
  • {message_date}. Дата ответа.
  • {message_text}. Текст ответа.

Например, если Вы хотите, чтобы в статью из билета попала тема билета, сам вопрос и ответ на него, то в поле Тело шаблона необходимо внести {ticket_subject}, {ticket_messages}, а в поле Тело сообщения билета{message_text}. Помимо состава статьи Вы сможете задать её оформление.

E-mail адреса

Вкладка E-mail адреса (рисунок ниже) позволяет изменить текст отправляемых из RSTickets Pro сообщений на электронные адреса клиентов и сотрудников.

Ticket system

Ticket system позволяет настроить одиннадцать типов писем. Они разделены по событиям.

  1. Отправлять клиенту, когда он создаёт новый билет.
  2. Отправлять письмо о добавлении в секции уведомлений отдела.
  3. Отправлять клиенту, когда будет добавлен новый ответ.
  4. Отправлять сотруднику, когда будет добавлен новый ответ.
  5. Отправлять сотруднику, когда новый билет будет создан и автоматически ему прикреплён.
  6. Отправлять клиенту письмо с уведомлением, когда его билету присваивают статус автоматически закрыт.
  7. Письмо отсылается, когда билет был отклонён на основе текущих параметров.
  8. Письмо отсылается, когда создан новый пользователь.
  9. Это сообщение будет выслано, когда количество ответов клиентов превысит установленное в настройках уведомлений количество (и билет не назначается).
  10. Это сообщение будет выслано, когда количество ответов без внимания сотрудников превысит значение, установленное в настройках уведомлений (и билет будет прикреплён).
  11. Это сообщение будет выслано, когда билет содержит любое из ключевых слов, указанное в настройках уведомлений.

На рисунке выше видно, что ticket system позволяет создавать разные письма для разных языков на сайте. Чтобы тот или иной язык появился в спадающем списке Выберите язык, необходимо его сперва установить в саму Joomla. Создавать новые типы сообщений нельзя. Но можно редактировать существующие (рисунок ниже).

RSTickets Pro

RSTickets Pro предоставляет возможность создания полноценных HTML писем с использованием визуального редактора материалов Joomla. Обратите Ваше внимание на то, что Вы можете изменять только поле E-mail сообщение.

Настройки

Ticket system обладает большим количеством настроек (помимо уже рассмотренных). Все «глобальные» настройки разделены на девять вкладок.

  1. Основное.
  2. Сообщения.
  3. Билеты.
  4. Аватары.
  5. Капч.
  6. E-mail.
  7. Авто закрытие.
  8. Уведомления.
  9. База знаний.

Рассмотрим каждую из них более детально.

Основное

Данная вкладка (рисунок ниже) содержит общие настройки RSTickets.

RSTickets

  • Пожалуйста, введите Ваш код для получения обновлений. Система поддержки для сайта – платная система. Это поле служит для ввода лицензионного ключа RSTickets Pro.
  • Формат даты и времени. Формат даты и времени, в котором будут отображаться соответствующие данные в тикетах. Например, «d.m.Y H:i:s» (без кавычек).
  • Формат даты (не времени). Тикет система (ticket system) позволяет отдельно указать формат даты. Это будет применяться в тех случаях, когда выводится только календарное значение даты. Например, «d.m.Y» (без времени).
  • Отображать ссылку на RSTickets! Pro в подвале. Система учета заявок  позволяет выводить внизу страницы ссылку на сайт разработчиков компонента RSTickets Pro.
  • Использовать редактор Joomla! для написания сообщений. Система тикетов для техподдержки позволяет Вам разрешить использование визуального текстового редактора при написании тикетов Вашими клиентами. В противном случае они смогут вводить просто текст без возможности его форматирования.
  • Отключить кнопки редактора Joomla!. Система тикетов для сайта позволяет отключить кнопки визуального текстового редактора, которые находятся под областью ввода текста. Например кнопки Подробнее, Выключить редактор.
  • Отображать поиск по базе знаний, когда сотрудник отвечает. Для упрощения и автоматизации написания ответов на вопросы клиентов, система учета заявок пользователей позволяет использовать поиск по базе знаний, если текущая опция включена. Подробнее об этом Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Тикет система».
  • Отображать чек бокс подписи, когда отвечает сотрудник. RSTickets Pro позволяет вставлять подписи сотрудников в тикетах клиентов. Эта подпись может быть не всегда актуальна. Данная опция позволяет вывести чек-бокс в сообщениях, чтобы сотрудник мог сам решать, когда уместно её вставлять, а когда нет.
  • Перенаправить по адресу (после успешного отправления). RSTickets позволяет перенаправить клиента после того, как он создал билет, на определённый URL адрес. Если оставить это поле пустым, то клиент увидит сообщение с благодарностью.
  • Сотрудники видят только их отделы. Если опция включена, то сотрудники могут видеть только билеты, которые закреплены за их отделами. Для избежания путаницы в случае большого количества билетов и (или) отделов, данная опция может быть очень полезной.
  • Попытка вычисления ID элемента. Данная опция служит для исправления таких ошибок как исчезание модуля или меню в случае, если в URL адресе не указан ID элемента. Если всё работает нормально, незачем изменять значение данной опции.
  • Разрешить сотрудникам выбирать (во фронтальной части), как создавать новых пользователей. Если данная опция включена и сотрудник обладает достаточными правами (о которых Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок») по созданию клиентов (их учётных записей), он сможет выбрать способ создания (выбрать из списка существующих пользователей Joomla или создать новых) во фронтальной части.

Сообщения

Для того, чтобы Ваши клиенты всегда были в курсе самого важного, касательно работы службы технической поддержки, например, режим работы в праздничные дни или время работы в будни, можно вывести эту информацию в виде сообщений (рисунок ниже).

Тикет система

Тикет система позволяет вывести два сообщения.

  1. Глобальные сообщения. Сообщение, которое будет показано во всех разделах тикет системы. В моём примере это надпись «RSTickets Pro» (рисунок ниже).
  2. Отправить сообщение. Сообщение, которое будет показано при написании тикетов. В моём примере это надпись «система учета заявок» (рисунок ниже).

Сообщения

К сообщениям можно применить различное форматирование, вставлять ссылки, изображения и так далее.

В следующей статье «Обзор RSTickets Pro. Система поддержки для сайта» мы закончим рассмотрение настроек RSTickets Pro.

 

 

Полезные ссылки: