Обзоры расширений Joomla

 

 

Тикет система (ticket system) – это программный продукт, который позволяет организовать связь между Вашими клиентами и службой технической поддержки Вашей организации (или Вами лично) посредством сайта. Смысл очень прост. Тикет система интегрируется с Вашим сайтом или устанавливается в качестве отдельного сервиса. Клиенты заходят в систему, регистрируются в ней и задают вопросы (в письменном виде) по товарам или услугам, которые Вы предлагаете. Эти вопросы становятся тикетами (билетами), на которые отвечают сотрудники Вашей компании или Вы. Это чем-то похоже на e-mail переписку. Но всё происходит внутри системы. Тикет система, по сути, это служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk). Немного подробнее об этом Вы сможете прочесть в Википедии.

Тикет система (ticket system), на мой взгляд, обладает некоторыми преимуществами по сравнению с e-mail перепиской:

  • Удобство просмотра всей переписки по интересующему вопросу.
  • Использование в тексте сообщений ссылок материалов, например, ссылок, которые не должны быть доступны широкому кругу людей.
  • Указание в текстах сообщений персональных данных (логин, пароль, адрес электронной почты и так далее).
  • Вероятность попадания сообщения в папку «Спам». Возможны случаи, когда пользователи не находят письма по данной причине.
  • Возможны случаи, когда пользователи удаляют цепочки писем с нужной им информацией.
  • Возможность создания базы знаний из тикетов.
  • Более подробная статистика обращений в службу технической поддержки.
  • Тикет система (ticket system) – это один из показателей того, что Вы ответственно подходите к вопросу поддержки своих клиентов. На основании наблюдения за сайтами и небольших фирм, и крупных корпораций могу сказать, что система учета заявок – это правило хорошего тона

Это не исчерпывающий список всех преимуществ.

Тикет система

RSTickets Pro – это тикет система для Joomla 1.5 – 2.5. К основным её возможностям и достоинствам  отнесу следующие:

  • управление тикетами клиентов из административной и фронтальной части сайта.
  • Деление службы технической поддержки на отделы или на сотрудников.
  • Подробная статистика по всем тикетам.
  • Возможность оценки клиентами качества технической поддержки.
  • Автоматизация закрепления тикетов за тем или иным отделом, или сотрудником.
  • Настраиваемые приоритеты тикетов и их статусы.
  • Тикет система обладает удобной панелью управления.
  • Встроенная система базы знаний, которая позволяет создавать информационные статьи на основании билетов.
  • Возможность отправки e-mail писем о различных событиях в тикет системе (создание, ответ, закрытие тикета и так далее).
  • Преобразование обычных писем электронной почты в тикеты.
  • Поддержка многоязычности.
  • Защита от спама при помощи встроенной капчи (с большим количеством настроек) и reCAPTCHA.
  • Возможность создания тикета клиентом без регистрации в системе.
  • Прикрепление файлов к тикетам.
  • Система учета заявок RSTickets Pro обладает очень-очень большим количеством настроек.

Система поддержки для сайта переведена на тринадцать языков, включая Русский, Английский, Немецкий, Польский, Испанский.

В обзоре будет участвовать последняя на момент написания статьи (19.07.2013) русскоязычная версия RSTickets Pro 2.0.0 rev 8 в Joomla 2.5.11. На официальном сайте разработчика заявлены следующие системные требования к RSTickets Pro.

Минимальные требования.

  • Joomla 1.5 или 2.5. Лучше использовать последние стабильные версии Joomla 1.5 или 2.5.
  • PHP 5.x. С библиотеками GD и FreeType (для работы капчи). Библиотека PHP IMAP и активированная Iconv (для плагина Cron).
  • MySQL 4.2.
  • Mootools 1.2.
  • Необходимые функции PHP: MySQL, XML и Zlib.

Рекомендованные требования.

  • Joomla 1.5 или 2.5. Лучше использовать последние стабильные версии Joomla 1.5 или 2.5.
  • PHP 5.x. С библиотеками GD и FreeType (для работы капчи). Библиотека PHP IMAP и активированная Iconv (для плагина Cron).
  • MySQL 5.х.
  • Mootools 1.3.
  • Необходимые функции PHP: MySQL, XML и Zlib.

Для автоматической проверки Вашего хостинга на соответствие системным требованиям к RSTickets Вы можете воспользоваться специальным расширением RSTester. Подробнее о нём Вы можете прочесть в статье «Обзор RSseo (часть 1). Joomla SEO компонент».

Перейдём к рассмотрению самого RSTickets Pro

Панель управления RSTickets Pro

Как и в других расширения от RSJoomla, таких как: RSBlog, RScomments, RSFirewall и RSseo, в RSTickets Pro на главной странице расположена панель управления (рисунок ниже), при помощи которой Вы сможете получить быстрый доступ к основным разделам, которые предоставляет система поддержки для сайта RSTickets Pro.

RSTickets Pro

Условно страницу можно разделить на три части:

  1. Верхняя. Там находится текстовое меню с основными разделами.
  2. Левая. Меню с основными разделами в виде иконок быстрого доступа по аналогии с главной страницей Joomla 2.5 (административной части сайта).
  3. Правая часть. В ней расположены основные сведения о версии тикет системы (ticket system), поле ввода лицензионного ключа и, если у Вас установлен компонент защиты сайта от взлома RSFirewall, то его логотип, сообщающий о том, что RSTickets Pro отвечает требованиям безпасности. Детальнее о RSFirewall Вы сможете прочесть в статьях «RSFirewall (часть 1, 2)». Если Вас интересует защита Joomla (или других сайтов в целом), то можете ознакомиться с циклом статей «Защита сайта».

Управление билетами

Одним из основных разделов RSTickets Pro является Управление билетами (рисунок ниже). Здесь собраны все тикеты пользователей.

RSTickets

RSTickets предлагает простой и удобный способ управления всеми тикетами. В настройках компонента можно выбрать, будут ли сотрудники разных отделов видеть все тикеты или только тикеты своего отдела. Как настраивать пользователей, а также как создавать отделы мы рассмотрим в этой части статьи. Настройки расширения будут рассмотрены в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system». В примере выше любой сотрудник видит любой билет. Надпись «Сайт Aleksius.com» задаётся в настройках RSTickets Pro.

Чтобы выделить нужные Вам билеты, можно отметить их как «избранное», нажав на серую пиктограмму звёздочки.

Можно сортировать тикеты в таблице по возрастанию или убыванию следующих полей:

  • Дата. Дата создания тикета.
  • Последний ответ. Дата последнего ответа на тикет.
  • Отмечен. Отметка о «избранности» билета.
  • Код Тема. Код и тема билета. Тема тикета задаётся или сотрудниками фирмы или клиентами. Код формируется на основании префикса отдела, к которому прикреплён данный тикет и порядкового номера тикета. О том, как задать или изменить префикс отдела, мы поговорим ниже в статье.
  • Клиент. Имя клиента.
  • Приоритет. Уровень приоритета билета.
  • Статус. Статус тикета.
  • Закреплён за. Имя сотрудника предприятия, за которым закреплён билет.

Система поддержки для сайта предоставляет возможность поиска и расширенного поиска (рисунок ниже).

Расширенный поиск

Расширенный поиск позволяет искать по ключевому слову, которое может быть в тексте тикета или в его теме, можно осуществлять поиск по клиенту и (или сотруднику). Для удобства можно ограничить рамки поиска отделом, приоритетностью и (или) статусом билета. Вопросы статуса билета будут рассмотрены в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system». Вы также сможете отсортировать результаты по последнему ответу, теме, статусу, приоритету или по ответу. Для каждого из этих типов сортировки доступно направление по убыванию или возрастанию показателя. Можно ограничить поиск только по «избранным», отмеченным ранее билетам. Результаты расширенного поиска по запросу «Incomedia Website X5» показаны на рисунке ниже.

Тикет система

Тикет система позволяет сохранить результаты поиска (рисунок ниже) для того, чтобы в дальнейшем Вы смогли быстро к нему вернуться.

Сохранение результатов поиска

В поле «Название поиска» можно ввести название результатов поиска, которое в дальнейшем будет выводиться над списком тикетов (рисунок ниже). Если Вы установили Да для опции Сделать это поиском по умолчанию когда я захожу на сайт, то найденные результаты будут отображаться в разделе Управление билетами при каждом Вашем заходе на эту вкладку.

Система поддержки для сайта

Система поддержки для сайта позволяет по нажатию на ссылку Управление поиском (рисунок выше) перейти на страницу, где можно управлять всеми списками результатов поиска (рисунок ниже).

Управление поиском

RSTickets Pro «двусторонняя» система. Инициализировать общение посредством система учета заявок может не только клиент, но и сотрудник фирмы. Для этого необходимо нажать кнопку Создать справа над списком тикетов. После чего Вы перейдёте к созданию тикета (рисунок ниже)

Система учета заявок

Система учета заявок (ticket system) позволяет прикрепить тикет пользователю, который уже зарегистрирован в системе или для нового пользователя. В первом случае, Вам достаточно выбрать пользователя из списка пользователей Вашего сайта. Во втором – необходимо ввести его имя и адрес электронной почты. Адрес электронной почты нужен для того, чтобы пользователю пришло уведомление о том, что ему присвоен тикет. Текст этого уведомления можно задать в разделе E-mail адреса. Подробнее данный раздел будет рассмотрен в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system». Из спадающего списка Отдел нужно выбрать отдел, от которого будет создан тикет. Поле Тема служит для указания темы тикета, Сообщение – текст самого тикета. Обратите внимание на то, что при создании тикета Вам будут доступны все возможности визуального редактора статей, который установлен по умолчанию в Joomla. В спадающем списке приоритетов можно выбрать приоритетность тикета. Помимо всего, Вы можете прикрепить вложение к билету. Рекомендую заполнять все «служебные» поля, такие как: Тема, Приоритет, Отдел, для того, чтобы Вам и Вашим сотрудникам, а также клиентам, в дальнейшем было максимально легко использовать систему учёта заявок.

После того, как клиент создаёт тикет, а сотрудник его принимает в обработку, будут доступны пять вкладок с информацией о билете. Рассмотрим их более детально.

Сообщения

На вкладке Сообщения (рисунок ниже) происходит основное общение между сотрудниками технической поддержки и клиентами.

Сообщения

Тут же можно прочесть всю переписку. На рисунке ниже показана форма ответа на тикет.

  • otvet

В поле База знаний можно ввести ключевое слово, которое будет искаться в базе знаний и, если будет найден подходящий результат, то сотрудник сможет вставить ссылку на статью в ответ клиенту. Подробнее о базе знаний Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system». Обратите внимание на то, что сотрудники фирмы так же, как и клиенты, могут прикреплять вложения (файлы) к билетам.

Нажав на ссылку Показать историю, Вы сможете увидеть, кто и когда просматривали тикет.

Показать историю

  • Кто смотрел этот билет. Логин (Имя пользователя) учётной записи, от имени которой был просмотрен билет.
  • Дата. Дата и время просмотра тикета.
  • IP адрес. IP адрес компьютера, с которого просматривали билет.

При нажатии на ссылку Просмотр примечаний (рисунок ниже) Вы сможете просмотреть и написать примечания к тикету. Эти примечания доступны только для сотрудников предприятия.

Просмотр примечаний

По нажатию на ссылку Печать Вы сможете распечатать переписку по тикету с дополнительной информацией (рисунок ниже).

Печать

Рядом со ссылкой Печать отображается ссылка Закрыть билет, если билет ещё не закрыт и ссылка Заново открыть билет, если билет был закрыт, но необходимо продолжить общение по его вопросу. Этим Вы меняете статус билета. Подробнее о статусе билета Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system». Нажимая иконку листка и карандашика возле сообщений сотрудники могут менять свои сообщения или сообщения клиентов. При условии, что им установлены соответствующие права. Подробнее об этом Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок». Нажав на иконку красного крестика возле сообщения, сотрудники могут удалять свои сообщения или сообщения клиентов. При условии, что им установлены соответствующие права.

Информация о билете

На вкладке Информация о билете (рисунок ниже) доступна основная информация о тикете (тема, отдел, за которым он закреплён, дата и время его создания, статус, код, приоритет, имя сотрудника (логин), за которым закреплён билет и имя (логин) клиента, который открыл билет).

Информация о билете

Можно изменить значение таких полей как: Тема, Отдел, Статус, Приоритет, Закреплён за. Учтите, что это могут делать только те сотрудники, которые обладают соответствующими правами.

Затрачено времени

Для учёта, например, рабочего времени сотрудников можно требовать от сотрудников, чтобы они заполняли графу Затрачено времени (рисунок ниже).

Затрачено времени

Информация об отправителе

На вкладке Информация об отправителе (рисунок ниже) отображается краткая информация о создателе билета:

  • Браузер. Версия браузера с которого был создан тикет.
  • Источник. Адрес страницы с формой отправки сообщения. Так можно выяснить, тикет был создан пользователем с фронтальной части сайта или сотрудником от имени пользователя из административной части сайта.
  • IP адрес. IP адрес компьютера, с которого был создан тикет.
  • Вошёл на сайт? Тикет был создан от пользователя, который вошёл на сайт как зарегистрированный, или, если это разрешено в настройках, тикет мог быть создан не зарегистрированным пользователем.

Информация об отправителе

История билетов

На вкладке История билетов (рисунок ниже) можно видеть все билеты, которые были созданы от имени конкретного пользователя.

История билетов

Доступна такая информация как: код и тема, статус билетов, количество ответов и даты создания тикетов с указанием точного времени.

Отделы

Система поддержки для сайта позволяет создавать несколько отделов в случае, если это необходимо. Если Ваша фирма состоит из нескольких отделов, то для упрощения и ускорения организации поддержки Ваших клиентов можно создать в компоненте несколько отделов. Рассмотрим инструменты RSTickets Pro, которые позволяют это сделать (рисунок ниже).

Система поддержки для сайта

Система поддержки для сайта содержит вкладку Отделы (рисунок выше). При помощи неё Вы сможете управлять отделами. Если отделов много, то можно воспользоваться поиском по отделам или отфильтровать опубликованные или не опубликованные отделы. Опубликованные отделы могут участвовать в создании новых билетов. Неопубликованные – не могут. Также неопубликованные отделы не отображаются для клиентов во фронтальной части тикет-системы (ticket system). Помимо этого, можно сортировать по возрастанию или убыванию все отделы по столбцам Отдел и Префикс. В столбце Порядок сортировки Вы можете указать, в каком точно порядке будут выводиться отделы в спадающем списке Отдел (везде, где оно есть). Это аналог столбца Порядок, например, в Менеджер материалов: Избранные материалы Joomla и других частях CMS.

Обратите внимание на то, что при необходимости добавления к форме создания тикетов произвольных полей, RSTickets Pro предусматривает такие возможности (рисунок ниже). Каждый отдел может иметь свой набор произвольных полей.

Ticket system

Ticket system обладает достаточными инструментами, чтобы помочь Вам в этом вопросе.

  • Настраиваемое поле. Название произвольного поля, которое будет храниться в таблице базы данных сайта. Нигде на сайте оно не будет отображаться. Используйте только английские буквы, цифры и знак тире.
  • Заголовок. Заголовок поля, который будет отображаться во фронтальной и администартивной частях сайта.
  • Значения. Текст, который будет отображаться в поле.
  • Дополнительные атрибуты. Здесь Вы сможете задать дополнительные параметры поля, например стиль его оформления (ширину, цвет и так далее). Это можно сделать при помощи языка CSS.
  • Обязательное для заполнения. Если данная опция включена, то произвольное поле обязательно для заполнения. Если клиент его не заполнит, то тикет не будет сформирован и клиент увидит текст, заданный в поле Сообщение проверки.
  • Сообщение проверки. Текст, который увидит клиент, если произвольное поле является обязательным, включена опция Обязательное для заполнения, и он его не заполнил
  • Описание (подсказка). Текст подсказки для произвольного поля. Отображается во фронтальной части сайта.
  • Опубликован. Статус поля.

В спадающем списке Тип доступно девять типов полей.

Произвольный HTML. Вы можете поместить любой HTML код, который будет интерпретирован в конечный результат для клиентов во фронтальной части сайта. Например, можно задать код вида: «<a href="http://aleksius.com/"><img src="/templates/aleksius-com.png" alt="Aleksius.com" width="229" height="100"></a>» (без кавычек). Это отобразит в тикете файл изображения «aleksius-com.png», которое находится в папке «templates» Вашего сайта, при нажатии на это изображение пользователь перейдёт на страницу «http://aleksius.com», ширина изображения 229 пикселей, высота – 100, если отображение картинки по какой-то причине невозможно, то вместо этого будет показана текстовая ссылка «Aleksius.com» (рисунок ниже).

Система тикетов для техподдержки

Система тикетов для техподдержки также позволяет вывести простую текстовую надпись (рисунок ниже). Для этого предназначен тип Текстовое поле.

Текстовое поле

Спадающий список позволяет создать перечень параметров, которые будут показаны при нажатии на поле списка (рисунок ниже). Этот тип поля хорош тем, что Вы можете чётко указать значение, а пользователю не надо ничего вводить. Для того, чтобы ввести значения, просто напишите их каждое с новой строки.

Спадающий список

Спадающий список с множественным выбором. Данный тип поля аналогичен спадающему списку, но пользователь может выбрать больше чем одно значение из списка (рисунок ниже).

Спадающий список с множественным выбором

Группа чек-боксов. Напоминает спадающие списки, описанные выше, но значения поля представляются в виде строки чек-боксов (рисунок ниже). Пользователи смогут выбрать одно или несколько значений.

Группа чек-боксов

Группа радиокнопок. Тип поля, аналогичный группе чек-боксов, но пользователь может выбрать только один вариант. Для того, чтобы ввести значения для разных радио кнопок, просто напишите их каждое с новой строки.

Система тикетов для сайта позволяет вставить удобное поле для ввода даты – Календарь (рисунок ниже).

Календарь

Для указания даты и времени служит тип поля Календарь и время (рисунок ниже).

Календарь и время

При создании или изменении отдела все опции делятся на несколько вкладок. Они будут рассмотрены в статье «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок».

Русификатор RSTickets Pro

Скачать русификатор RSTickets Pro.

 Тикет система RSTickets Pro обладает большим набором возможностей. В этой части статьи мы только начали их рассматривать. В следующей части «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок» затронем вопросы групп персоналов и штатных сотрудников, а также закончим рассмотрение отделов.

 

 

Полезные ссылки: