Обзоры расширений Joomla

 

 

В предыдущей статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system» мы начали рассмотрение настроек, которые предлагает нам тикет система. В этой части статьи мы продолжим их обзор.

Настройки

Билеты

На вкладке Билеты (рисунок ниже), в основном, собраны опции для настройки тикетов.

Система поддержки для сайта

Система поддержки для сайта позволяет настраивать внешний вид тикетов, способ их отправки и многое другое.

  • Тип отображения билетов. RSTickets Pro позволяет отображать информацию по тикетам вкладками или в виде «аккордеона» (опция Просто). Пример отображения Вы можете увидеть на рисунке ниже. В верхней части рисунка информация отображается во вкладках, а в нижней – в виде «аккордеона».
  • Сортировка билетов. RSTickets позволяет задать сортировку билетов  по убыванию или по возрастанию даты создания билета.
  • Отображать информацию об отправителе. Для удобства Ваших сотрудников система учета заявок позволяет отображать дополнительную информацию об отправителе тикета. Например, IP адрес, браузер и источник, с которого клиент перешёл на сайт. Эту информацию видят только сотрудники службы технической поддержки. Она бывает особо нужной, если поддержка осуществляется по поводу программного обеспечения, с которым клиенты работают при помощи браузеров. Если сотрудник видит, что клиент написал ему  не из актуальной версии браузера, то одна из причин, которую можно предположить по поводу некорректной работы программного продукта, – устаревшая версия браузера.
  • Показывать поле Отправитель. Выбирая одну из опций, Имя, Логин или E-mail, Вы указываете, что из этого должно отображаться возле аватарки в тикетах (это работает без привязки к другим настройкам).
  • Поле отправителя – ссылка на адрес электронной почты. Ticket system позволяет сделать из имени, логина или адреса электронной почты отправителя сообщения ссылку, при нажатии на которую можно перейти к написанию электронного письма в почтовой программе, которая установлена в операционной системе пользователя.
  • История простора билетов. Система поддержки для сайта позволяет отслеживать «интерес» пользователей (клиентов и сотрудников) к тому или иному тикету. При открытии билета запись об этом событии будет занесена в системный журнал. Как выглядит эта история Вы можете подробнее у знать в статье «Обзор RSTickets Pro. Тикет система». Вы можете отключить данную возможность или разрешить просмотр истории только сотрудникам, а можете разрешить просмотр и сотрудникам и клиентам.
  • Подкрашивать весь билет?. В статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system» мы рассмотрели возможность цветового выделения разных приоритетов билетов. Активировав опцию Подкрашивать весь билет?, Вы указываете, что необходимо выделять цветом весь билет, а не только ячейку с приоритетом.
  • Получать билеты от. Система тикетов для техподдержки позволяет задать, от кого может создавать билеты. Все или только зарегистрированные пользователи.
  • Разрешить голосование за билеты. Система тикетов для сайта позволяет клиентам, после того как билет закрыт, проголосовать за него по пятибалльной шкале. Так Вы, как руководитель, сможете видеть мнение клиентов о работе Вашей службы технической поддержки.
  • Разрешить клиентам закрывать билеты. Система учета заявок пользователей может быть настроена так, что клиенты сами будут решать когда вопрос закрыт, а когда нет. Моё мнение – нужно дать им такую возможность.
  • Разрешать клиентам открывать закрытые билеты. Активация данной опции позволит Вашим клиентам вновь открывать билеты, которые были закрыты.
  • Использовать предопределённые темы?. В статье «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок» мы уже затрагивали данный вопрос. Эта опция позволяет Вам создать чёткий набор тем билетов, которые смогут выбирать пользователи при создании тикетов.
  • Включить подсчёт затраченного времени. В статье «Обзор RSTickets Pro. Тикет система» была рассмотрена данная функциональная возможность RSTickets Pro, опция Включить подсчёт затраченного времени просто активирует её.
  • Единица времени. Если опция Включить подсчёт затраченного времени активирована, то можно выбрать единицы изменения для времени: минуты, часы, дни.

RSTickets Pro

RSTickets Pro позволяет настроить только некоторые элементы оформления, но для большей визуальной гармонии компонента и сайта в целом Вам придётся самостоятельно изменить таблицу стилей расширения.

Аватары

Если у Вас на сайте используется один из следующих компонентов: Community Builder, JomSocial, Kunena или Fireboard, то Вы сможете использовать аватарки пользователей в сообщениях тикетов. Если аватарки используются в одном из этих компонентов. Помимо этого, на вкладке Аватары (рисунок ниже) можно выбрать использование изображений пользователей из сервиса Gravatar.

Аватары

Капч

Для защиты сайта от спама в тикетах Вы можете воспользоваться капчей.

RSTickets

RSTickets позволяет Вам настроить один из двух видов капчей. Настройки собраны на одноимённой вкладке (рисунок выше).

  • Включить капч. RSTickets Pro позволяет выбрать использование встроенной капчи или reCAPTCHA. При желании Вы можете вовсе отказаться от использования данного инструмента защиты. Хочу отметить, что не раз встречались заметки в интернете о том, что reCAPTCHA слишком сложная для пользователей. Поэтому, если Вы не уверены в том, что Ваша целевая аудитория достаточно легко сможет справиться с вводом символов с этой капчи, выберите встроенную.
  • Отображать CAPTCHA для. RSTickets даёт возможность настроить группы пользователей, которые будут вводить капчи при написании сообщений: Незарегистрированные, Клиенты, Сотрудники.
  • Символов. Количество символов, которое будет отображено на изображении капчи. Данная опция доступна только в том случае, если Вы выбрали встроенную капчу.
  • Генерировать линии. Есть возможность усложнить распознавание изображения капчи роботами тем, что на него будут добавлены дополнительные линии.
  • Чувствительно к регистру. Вы можете указать стоит ли соблюдать регистр символов (большие, малые буквы) или нет.
  • Публичный ключ reCAPTCHA. Приватный ключ reCAPTCHA. Для использования reCAPTCHA Вам необходимо сперва зарегистрироваться, если Вы уже это не сделали, на сайте reCAPTCHA. Там Вы получите публичный и приватные ключи, которые нужно ввести в эти поля.
  • Тема reCAPTCHA. Тикет система позволяет выбрать одну из четырёх тем оформления reCAPTCHA: Красная, Белая, Чёрное стекло, Чистая.

E-mail

На вкладке E-mail (рисунок ниже) Вы можете настроить некоторые параметры связанные с отправкой писем из RSTickets Pro.

Тикет система

Тикет система позволяет исспользовать общие для всей Joomla параметры почты (опция Использовать глобальные настройки Joomla!).

  • От адреса электронной почты. Адрес электронной почты, с которого будут отправляться все письма с сайта.
  • От имени. Имя отправителя писем с сайта. Будет видно всем получателям писем в поле «От».
  • Ответ над текстом сообщений. Поясняющий текст, который будет вписан в письма клиентам с которыми общение идёт при помощи электронной почты без захода на сайт. Если пользователь будет вписывать свои сообщения в указанное место (над линией в письме), то RSTickets Pro будет автоматически формировать «диалог» между клиентом и сотрудником.
  • ID клиента. В письмах клиенту будут ссылки ведущие в тикет на Вашем сайте. Если Вы хотите, чтобы тикеты, например, отображались на сайте в специальном шаблоне, то можно добавить ID с указанием этого шаблона.
  • ID сотрудника. В письмах сотрудникам будут ссылки,ведущие в тикет на сайте. Если Вы хотите, чтобы тикеты, например, отображались на сайте в специальном шаблоне, то можно добавить ID с указанием этого шаблона.

Автозакрытие

Автозакрытие (рисунок ниже) позволит Вам автоматизировать процесс завершения работы над тикетом.

Система учета заявок

Система учета заявок позволяет настроить автоматическое закрытия тикета при наступлении определённых условий (опция Включить автозакрытие).

  • Проверять, отмечен ли билет как автоматически закрываемый каждые (минут). Интервал, с которым RSTickets Pro проверяет статусы билета.
  • Дней, после которых билет будет автоматически закрыт. Через сколько дней будет отправлено напоминание клиенту о том, что его билет будет закрыт.
  • Количество дней, после которого билет должен быть автоматически закрыт (после отсылки напоминания). Количество дней, с момента отправки напоминания, после которого будет закрыт билет.

Уведомления

Вкладка Уведомления (рисунок ниже), в большей степени, предназначена для сотрудников, которые контролируют работу службы технической поддержки организации.

Ticket system

Ticket system позволяет отправлять письма с уведомлениями на адрес электронной почты руководителя (опция E-mail адреса (можно ввести несколько адресов, разделяя их запятой)) если количество сообщений от клиента для не закреплённого билета превышает определённый порог (опция Количество ответов (незакреплённые билеты)). Это даёт возможность руководителю понять, что есть тикеты, которыми никто из сотрудников не занимается, но клиент «нервничает» и продолжает писать в билете. Также можно ввести количество ответов для закреплённого тикета, после которого руководитель (и закреплённый сотрудник) получат уведомления (опция Количество ответов (закреплённые билеты)). Это даёт возможность понять, что есть трудно решаемые вопросы и, возможно, стоит уделить им дополнительное внимание со стороны других специалистов фирмы.

В поле Ключевые слова для срабатывания можно ввести слова, при появлении которых в тикетах руководитель и сотрудник получат уведомления. Например, можно ввести слово «жалоба» (можно ввести несколько слов, разделяя их запятой) для того, чтобы в случае появления недовольного клиента руководство сразу об этом узнало. Безусловно, появление одного из слов в тиките ничего не значит, но может помочь в организации контроля и улучшении работы службы технической поддержки.

База знаний

В статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system» мы уже рассматривали вопрос организации базы знаний на основании тикетов. На вкладке База знаний (рисунок ниже).

Система тикетов для техподдержки

Система тикетов для техподдержки позволяет установить порог просмотра статей базы данных (опция Хитов для "Горячих" статей), после которого статья будет отмечена как «Популярная». Также Вы можете включить комментарии статей базы знаний при помощи одного из компонентов: RScomments (подробнее об этом компоненте Вы можете прочесть в статьях «Обзор RScomments (часть 1). Joomla комментарии» и «Обзор RScomments (часть 2). Компонент комментариев Joomla»), JComments, Jom Comment. Плюс, Вы можете подключить комментарии из социальной сети Facebook.

В следующей статье «Обзор RSTickets Pro. Система тикетов для техподдержки» мы закончим рассмотрение данного компонента. Затронем вопрос автоматизации работы службы технической поддержки при помощи планировщика и типы пунктов меню Joomla, которые предоставляет RSTickets Pro.

 

 

Полезные ссылки: