Обзоры расширений Joomla

 

В предыдущей статье «Обзор RSTickets Pro. Тикет система» мы рассмотрели возможности компонента по управлению билетами и начали рассматривать отделы. В этой части мы продолжим обзор инструментов, которые помогут Вам в создании организационной структуры службы технической поддержки Вашей фирмы.

Отделы

Основное

На вкладке Основное (рисунок ниже) расположены базовые опции отдела.

Основное

  • Отдел. Название отдела, которое будет отображаться везде.
  • Префикс. Сокращённое название (или аббревиатура) отдела. Это название добавляется к коду билета и позволяет упростить поиск нужного Вам билета.
  • Опубликован. Статус отдела. Неопубликованные отделы не отображаются в списке отделов при создании тикета.

Билеты

Вкладка Билеты содержит настройки тикетов, которые создаются для конкретного отдела (или конкретных отделов).

  • Назначенный тип билета. Доступно два варианта: Статический, Автоматический. В первом случае билет будет прикреплён к отделу, но к какому именно сотруднику, необходимо будет указать самим сотрудникам. Это удобно тогда, когда за отделом закреплено больше одного сотрудника и на тикет будет отвечать тот, кто более компетентен в конкретном вопросе, или тот, кто первый освободится и сможет дать ответ. Автоматический – тикет будет автоматически закреплён за одним из сотрудников отдела.
  • Правило генерации кода билета. Позволяет определить, как будет генерироваться код билета. Последовательно – список билетов будет последовательным и начинаться с 1, например «Бил-0000000001», «Бил-0000000002» и так далее. Где «Бил» - префикс отдела, а «0000000001» номер тикета этого отдела. Случайно – номер тикета генерируется случайным образом, например, «Мен-NK30KL1RT3», «Мен-GLN0J87TXF», где «Мен» - префикс отдела, а «NK30KL1RT3» номер тикета этого отдела.
  • Приоритет. Приоритет тикетов этого отдела по умолчанию. Например, «Низкий», «Нормальный», «Высокий», «Критический».
  • Предопределённая тема. Темы тикета могут быть заданы Вами, а не только пользователями, клиентам останется только выбрать нужную тему из спадающего списка (рисунок ниже). Обратите внимание на то, что для активации данной возможности необходимо включить соответствующую опцию в настройках RSTickets Pro. Подробнее об этом Вы сможете прочесть в следующих статьях. Также обратите Ваше внимание на то, что включив данную опцию Вам необходимо будет задать предопределённые темы для всех отделов. Пользователи не смогут вводить свои произвольные темы. Вводите каждую тему с новой строки.

Предопределённая тема

E-mail адреса

На данной вкладке (рисунок ниже) можно задать способы уведомления по электронной почте для отдела.

RSTickets

RSTickets даёт достаточно много опций для этих целей.

  • Использовать настройку RSTickets Pro. Если выбрана эта опция, то для отдела будут использоваться глобальные настройки компонента. Подробнее о них Вы сможете прочесть в следующих статьях.
  • От адреса электронной почты. С какого адреса электронной почты будут отправляться уведомления клиентам.
  • От имени. От чьего имени будут отправляться письма клиентам.
  • Отправлять письмо клиенту, когда ему ответит сотрудник. Если данная опция включена, то в случае, если сотрудник предприятия ответит на тикет клиента, то последнему будет отправлено письмо на электронную почту с уведомлением об ответе.
  • Отправлять письмо клиенту с копией его билета. Если данная опция включена, то в случае создания клиентом нового тикета ему будет отправлено письмо на электронную почту с копией этого тикета. В качестве подтверждения создания билета.
  • Отправлять вложения клиента в письме?. Если данная опция включена, то в случае создания клиентом нового тикета с прикреплённым файлом ему будет отправлено письмо на электронную почту с копией этого тикета и прикреплённым файлом.
  • Отправлять сообщения сотрудникам, когда клиент отвечает. Если данная опция включена, то в случае, если клиент  ответит на тикет в котором уже есть ответ сотрудника, то последнему будет отправлено письмо на электронную почту с уведомлением об ответе.
  • Отправлять вложения клиента в письме сотрудникам?. Если данная опция включена, то в случае создания клиентом тикета (или ответа на него) с прикреплённым файлом сотруднику фирмы будет отправлено письмо на электронную почту с копией этого тикета и прикреплённым файлом.
  • Отправлять уведомления на следующие e-mail адреса, когда прибудет новый билет (каждый адрес с новой строки). Можно указать один или несколько адресов электронной почты, на которые будет приходить уведомление о том, что был создан новый тикет.
  • Копия (каждый адрес с новой строки). Система учета заявок пользователей позволяет указать один или несколько адресов электронной почты на которые будет приходить копия уведомления о том, что был создан новый тикет.
  • Скрытая копия (каждый адрес с новой строки). Система учета заявок пользователей позволяет указать один или несколько адресов электронной почты на которые будет приходить скрытая копия уведомления о том, что был создан новый тикет.
  • Уведомлять сотрудников, когда новый билет будет прикреплён к ним вручную. Если для опции Назначенный тип билета на вкладке Билеты выбран параметр Статический и билет был закреплён к конкретному сотруднику вручную, то активировав опцию Уведомлять сотрудников, когда новый билет будет прикреплён к ним вручную RSTickets Pro отправит уведомление о закреплении билета сотруднику предприятия.

Поступления

Вкладка Поступления (рисунок ниже) служит для настройки вложений к тикетам

Система учета заявок пользователей

Система учета заявок пользователей это «верхний уровень» сайта. При её настройке действуют глобальные ограничения Вашего хостинг-аккаунта и сервера.

  • Включить загрузку файлов для. Можно указать, для кого Вы хотите разрешить прикрепление файлов к тикетам. Для всех, только зарегистрированных пользователей, ни для кого.
  • Разрешить расширения (каждое расширение с новой строки). Пожалуйста, учтите, что, разрешив загрузку таких форматов файлов, как php, Вы компрометируете безопасность Вашего сайта!. Можно задать список расширений файлов, которые можно загружать на сайт.
  • Максимальный размер загружаемых файлов (Мб). Максимальный размер загружаемых в виде вложения файлов. В мегабайтах. Для снятия ограничения введите ноль.
  • Максимальное количество разрешённых файлов. Максимальное количество одновременно загружаемых файлов. Для снятия ограничения введите ноль.

Группы персонала

Если Ваши отделы состоят из большого количества сотрудников, то их можно разделять на группы. Для этого служит вкладка Группы персонала (рисунок ниже).

RSTickets Pro

RSTickets Pro позволяет задать различные настройки для каждой группы. Эти настройки разделены по вкладкам. Рассмотрим их более детально. Группы персонала можно сортировать по или против алфавита или, при необходимости воспользоваться полем поиска.

Основные

На вкладке Основные (рисунок ниже) Вы сможете задать название группы, оно будет использоваться в настройках каждого конкретного сотрудника.

Основные

Отправление

Вкладка Отправление (рисунок ниже) позволяет настроить права группы сотрудников на отправку тикетов.

Система поддержки для сайта

  • Может отсылать собственные билеты. Система поддержки для сайта разрешит сотрудникам, входящим в эту группу, создавать тикеты от собственного имени, если данная опция включена.
  • Может отсылать билет от имени клиента. Если данная опция активирована, то система тикетов для техподдержки разрешит сотрудникам, входящим в эту группу, создавать тикеты от имени клиента.
  • Может отсылать билет от имени другого сотрудника. Если данная опция активирована, то система тикетов для сайта разрешит сотрудникам, входящим в эту группу, создавать тикеты от имени другого сотрудника.

Ответ

Вкладка Ответ (рисунок ниже) позволяет настроить права связанные с ответами на тикеты для конкретной группы сотрудников.

Система поддержки для сайта

Система поддержки для сайта позволяет достаточно чётко разграничить права доступа.

  • Может отвечать на билеты. Если данная опция активирована, то система учета заявок пользователей разрешит сотрудникам, входящим в эту группу, отвечать на свои тикеты.
  • Может обновлять ответы на билеты. Если данная опция активирована, то RSTickets Pro разрешит сотрудникам, входящим в эту группу, вносить изменения в ответы на тикеты.
  • Может обновлять ответы клиентов. Если данная опция активирована, то RSTickets разрешит сотрудникам, входящим в эту группу, вносить изменения в ответы клиентов на тикеты.
  • Может обновлять ответы на билеты других сотрудников. Если данная опция активирована, то тикет система разрешит сотрудникам, входящим в эту группу, вносить изменения в ответы других сотрудников.
  • Может удалять ответы на билеты. Если данная опция активирована, то система учета заявок разрешит сотрудникам, входящим в эту группу, удалять свои ответы на тикеты.
  • Может удалять ответы клиентов. Если данная опция активирована, то тикет система (ticket system) разрешит сотрудникам, входящим в эту группу, удалять ответы клиентов на тикеты.
  • Может удалять ответы других сотрудников. Если данная опция активирована, то система поддержки для сайта разрешит сотрудникам, входящим в эту группу, удалять ответы других сотрудников на тикеты.

Несмотря на то, что по умолчанию система учета заявок разрешает всем сотрудникам вносить любые изменения без ограничений, советую ответственно подойти к разграничению прав доступа и дать возможность изменять сотрудникам только то, что нужно.

Просмотр

RSTickets позволяет разграничить права доступа на просмотр сотрудниками различных тикетов. Для этого предназначена вкладка Просмотр (рисунок ниже).

Просмотр

  • Может видеть незакреплённые билеты. Если данная опция активирована, то система тикетов для техподдержки разрешит сотрудникам, входящим в эту группу, видеть тикеты, которые ещё ни за кем не закреплены.
  • Может видеть закреплённые за другими сотрудниками билеты. Если данная опция активирована, то система тикетов для сайта разрешит сотрудникам, входящим в эту группу, видеть тикеты, которые закреплены за другими сотрудниками.

Система учета заявок, как и в случае с настройками ответов, по умолчанию разрешает просмотр всех билетов всем сотрудникам. Но с целью упрощения работы большого количества персонала в системе, думаю, лучше отключить опцию Может видеть закреплённые за другими сотрудниками билеты.

Обновление

RSTickets Pro помимо разграничения прав на просмотр и ответы также позволяет Вам настроить права на обновление информации в тикетах. Для этого служит одноимённая вкладка (рисунок ниже).

Обновление

  • Может изменять билеты. Если данная опция активирована, то система учета заявок пользователей разрешит сотрудникам, входящим в эту группу, изменять некоторые поля тикетов, например, Тема и Приоритет.
  • Может обновлять настраиваемые поля билетов. Если данная опция активирована, то сотрудники, входящие в эту группу, могут изменять настраиваемые поля отделов, к которым они относятся. Подробнее о настраиваемых полях Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Тикет система».
  • Может присоединять билеты другим сотрудникам. Если данная опция активирована, то сотрудники, входящие в эту группу, могут присоединять билеты разным сотрудникам.
  • Может менять статус билета. Если данная опция активирована, то сотрудники, входящие в эту группу, могут менять статусы билетов. Например, закрывать их.
  • Может перемещать билеты от одного отдела другому. Если данная опция активирована, то сотрудники, входящие в эту группу могут перекреплять тикеты от одного отдела другому.
  • Может удалять билеты. Если данная опция активирована, то сотрудники, входящие в эту группу, могут удалять билеты из тикет системы.

Внутренние заметки

Система учета заявок (ticket system) позволяет сотрудникам фирмы делать заметки к билетам. Эти заметки видят только сотрудники предприятия. На вкладке Внутренние заметки (рисунок ниже) Вы сможете разграничить права доступа к этим заметкам для разных групп персонала.

  • Может просматривать заметки. Если данная опция активирована, то сотрудники, входящие в эту группу, могут просматривать заметки к тикетам.
  • Может добавлять заметки к билетам. Если данная опция активирована, то RSTickets Pro разрешит сотрудникам, входящим в эту группу, добавлять заметки к тикетам.
  • Может обновлять собственные заметки. Если данная опция активирована, то RSTickets разрешит сотрудникам, входящим в эту группу, изменять их собственные заметки к тикетам.
  • Может обновлять заметки других сотрудников. Если данная опция активирована, то тикет система разрешит сотрудникам, входящим в эту группу, изменять заметки к тикетам других сотрудников.
  • Может удалять собственные заметки. Если данная опция активирована, то система учета заявок разрешит сотрудникам, входящим в эту группу, удалять их собственные заметки к тикетам.
  • Может удалять заметки других сотрудников. Если данная опция активирована, то тикет система (ticket system) разрешит сотрудникиам, входящим в эту группу, удалять заметки к тикетам других сотрудников.

Штатные сотрудники

Для того, чтобы Вы создавали сотрудников, которые могли бы посредством RSTickets Pro осуществлять техническую поддержку клиентов Вашей фирмы, необходимо сперва завести для них учётные записи в самой Joomla. После этого приступайте к созданию штатных сотрудников (рисунок ниже).

Тикет система

Тикет система обладает удобными инструментами по работе со списком сотрудников. Вы сможете сортировать его по одному из пяти столбцов (по убыванию или возрастанию).

  1. Имя пользователя. Имя пользователя (Логин) в Joomla. Оно может быть отличным от поля Имя в RSTickets Pro. Имя пользователя служит для входа на сайт. Это поле можно изменить в менеджере пользователей Joomla.
  2. Имя. Имя сотрудника (поле Имя в Joomla). Оно будет отображаться клиентам фирмы. Это поле можно изменить в менеджере пользователей Joomla.
  3. E-mail. Адрес электронной почты сотрудника. Это поле E-mail в Joomla. Можно изменить в менеджере пользователей Joomla.
  4. Группа. Группа персонала, в которую входит штатный сотрудник. Не стоит путать с группой пользователей Joomla. Это разные группы.
  5. Приоритет. Приоритет билетов, которыми может заниматься сотрудник.

При создании штатного сотрудника необходимо сперва выбрать пользователя из списка пользователей Joomla (рисунок ниже).

Система учета заявок

Система учета заявок, после выбора пользователя, предложит Вам задать настройки штатного сотрудника (рисунок ниже).

Ticket system

Ticket system (тикет система) на этапе создания штатного сотрудника опирается на списки групп и отделов, а также на список приоритетов тикетов. Более подробно об отделах Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Тикет система», группы персонала были рассмотрены в этой статье выше, а о приоритетах билетов мы поговорим в следующих статьях. Рассмотрим поля, доступные при создании или редактировании штатного сотрудника. Те поля, которые были рассмотрены выше, повторно затрагиваться не будут.

  • Отделы. Отдел или отделы, за которыми закреплён штатный сотрудник.
  • Подпись. Информация (текстовая, графическая и так далее), которая будет автоматически прикрепляться к сообщениям, которые будет писать сотрудник клиентам.

В следующей статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system» мы рассмотрим вопросы касательно приоритетов, статусов билетов, а также рассмотрим базу знаний RSTickets Pro. Система поддержки для сайта обладает своей собственной подсистемой, которая схожа с менеджером статей Joomla и помогает создать свою собственную справочную систему на основании тикетов.

 

 

Полезные ссылки: